Июнь 19th, 2024 
raven000 Сегодня едва ли обнаружится компания, которая не ищет ответ на вопрос: как уравновесить траты и снабдить прекрасное качество обслуживания клиентов?
Для большинства организаций ответ располагается в использовании кол-центра, при этом их функции не обходятся обработкой абонентных запросов. Что такое кол-центр, какие функции он выполняет и как помогает бизнесу зарабатывать – давайте разбираться.
Кол-центр – это бригада консультантов компании или принятых на аутсорсе, которая ответственна за коммуникацию с заказчиками. Кол-центры предлагают действенный канал для сбора информации о продукте или услуге.
Вместо того чтобы писать электронное послание или самому идти в магазин, клиенты предпочитают сделать звонок оператору и получить персонализированные услуги без хлопот.
О востребованности телефонной коммуникации в наше время говорит и статистика. По опросам, телефонные звонки считаются оптимальным каналом для клиентов после того, как они что-нибудь приобрели у компании.
Сущность работы кол-центров состоит в том, что операторы каждый день обрабатывают существенное число звонков и осуществляют обширный диапазон задач, в числе которых:
Прямые звонки работающим или вероятным заказчикам, чтобы повысить реализации компании.
Услуги работающим заказчикам, которые чувствуют проблемы с продуктом или услугой, – это вполне может быть заявка на ремонт, смену или возврат продукта с покрытием.
Технологическая поддержка клиентов, включая помощь в устранении проблем.
Ответ на критические вызовы, когда требуется безотлагательное обслуживание.
Выполнение исследовательских работ рынка при помощи выборочных опросов – как по демографической команде, так и по нескольким категориям возможных клиентов.
Операторская поддержка – к примеру, прием и перенаправление звонков на номера выключенных служащих отдела продаж или доставки.
Исходя из месторасположения и технической опции кол-центры могут быть 3-х видов:
Внешние кол-центры – отделение в компании, где работают свои операторы. Основное превосходство такого кол-центра – полный контроль над работой команды консультантов. А надо будет раскошелиться на подготовку служащих и нужное оборудование.
Аутсорсинговые – подряжаются посторонние компании, которые обслуживают звонки от имени компании-заказчика. Такой вариант желателен, если нужно уменьшить траты. При послании к кол-центру на аутсорсе добавочному штату не требуется дополнительное обучение, не надо дополнительное оборудование и ПО.
Оффшорные – модель аутсорсинговых кол-центров, располагающиеся в иных странах. Компании используют оффшорные кол-центры, размещенные в странах с невысокой зарплатой, чтобы уменьшить собственные операционные траты.
Также кол-центры отличаются по специфике обрабатываемых звонков.
Кол-центры обрабатывают звонки от клиентов, которые планируют вести взаимодействие с компанией. Звонки могут быть сопряжены с регулированием учетными записями, планированием, технической помощью, претензиями, запросами о продуктах или услугах, запросами на покупку и другим.
Звонки рассматривают, а потом распределяют между представителями, способными утолить запрос заказчика. Данный процесс можно синхронизировать при помощи системы диалогового голосового решения (IVR) или осуществить вручную.
Центр исходящих вызовов делает телефонные звонки работающим или вероятным заказчикам. Обычные цели включают генерацию возможных клиентов и сбор данных об довольстве клиентов при помощи выборочных опросов.
Процесс работы с заказчиками можно облегчить при помощи автоматического дозвона. «Умные» решения включаются при решении на вызов, что сберегает время операторов и повышает число звонков за 1 рабочий день.
Операторы обрабатывают как входящие, так и исходящие вызовы. Как правило такие кол-центры создают в больших компаниях и делят на отделы. К примеру, отдел продаж выполняет цели по исходящим звонкам, а группа помощи клиентов – по поступающим.
Бригада кол-центра выполняет несколько разных ролей, которые отличаются по компетенциям:
Консультанты кол-центра – исходя из вида звонков консультанты могут обрабатывать как входящие, так и исходящие вызовы. Операторы владеют способностями обслуживания клиентов, хорошо ознакомлены об организации и продукте и по-новому подходят к заключению проблем.
Руководители – начальники команд помогают операторам кол-центра понижать уровень отказов, помогут в решении абонентных проблем. Помимо этого, начальники должны следить за тем, чтобы операторы кол-центра были вовлечены и замотивированы в работе.
Управляющий кол-центра – гарантирует верную работу подразделения, ставит характеристики и ожидания от мощности консультантов.
Бригада обеспечения качества – выслеживает и рассматривает телефонные звонки консультантов, чтобы качество их работы отвечало эталонам компании.
IT-персонал – гарантирует актуальность технологий и инструментов консультантов для верной работы кол-центра.
Консультанты онлайн кол-центров могут работать в любых удобных для них условиях, что существенно улучшает производительность труда.
В онлайн кол-центрах работают выключенные стандартные работники. Для работы консультанты используют VoIP-телефонию и пасмурные технологии – к примеру, услуги онлайн АТС. Все итоги коммуникаций с заказчиками лежат в пасмурной CRM. Из-за этого консультанты кол-центра имеют доступ к регулярно обновляемым карточкам клиентов и истории взаимодействий с ними.
Сегодня онлайн кол-центры часто называют эффективной заменой традиционным службам по работе с заказчиками. Основной момент тут – уменьшение затрат. Компании не надо подставлять особые средства на аренду площадей и подготовку служащих. Не стоит и терять время на поиск аутсорсинговой компании.
Виртуальный кол-центр также помогает уменьшить текучку сотрудников и сделать лучше характеристики удержания служащих. Так как консультанты могут работать из любого места и с большей возможностью будут чувствовать более высокий уровень довольстве работой.
Благодаря онлайн АТС работники кол-центра получают доступ ко всем нужным настройкам IP-телефонии:
многоканальности;
включению к каждому подходящему приспособлению – от ПК до смартфона;
переадресации вызовов;
записи, сбережению и специалисте дискуссий;
работе с онлайн номерами без привязки к геолокации;
свободным звонкам внутри сети;
функции голосового меню и автосекретаря.
Кол-центр для компании – один из самых важных инструментов для надежного развития на рынке. Он предоставляет бизнесу ряд перспектив для повышения.
Бригада кол-центра направлена на создание свежих лидов и усиление абонентной базы. Кол-центры ориентируются на координационные задачи продаж и KPI для любого работника или команды. Действенность работы состоит в совершении плана продаж на протяжении установленного периода.
Персональное обслуживание клиентов. Данный момент прекрасно работает на усовершенствование репутации компании. Клиенты оценивают, когда компания показывает персональный подход, предлагает индивидуальное решение какой-то проблемы.
Компании планируют или повысить собственные прибыли, или уменьшать траты во всех качествах бизнеса. Один из основных способов повышения эффективности кол-центра – отчетливые характеристики для представителей службы саппорта клиентов. Как правило компании используют уровень среднего времени обработки – average handling time (ATH). Данная метрика устанавливает полное количество времени, растраченного на взаимодействие с заказчиком.
Удержание клиентов. Решение данной цели заключается в том, чтобы сделать из вероятного заказчика регулярного покупателя. И в конечном итоге превратить его в нейтрального заказчика. Практика показывает, удержание клиентов более выгодно, чем инвестирование в новые рекламные события для привлечения свежих клиентов.
IP-телефония – основной инструмент для эффективной работы кол-центра. Если вашему предприятию требуется увеличить характеристики по работе с заказчиками, обратите свое внимание на возможности ВАТС от New-Tel. Мы хотим предложить комплекс готовых решений, которые настраиваются персонально под цели бизнеса.
Опубликовано в рубрике 
